Back-office – w jaki sposób wpływa na efektywność firmy?

Obecnie na efektywną i dobrze skoordynowaną działalność wszystkich najlepiej zarządzanych firm ma wpływ wykorzystywanie nowoczesnych funkcji back-office przy jednoczesnej realizacji strategii biznesowych. Odpowiednie i umiejętne administrowanie infrastrukturą back-office pozwala zwiększyć wydajność pracowników oraz zadowolenie klientów z oferowanych usług, a także wdrożyć szereg rozwiązań, które przekładają się bezpośrednio na lepsze zarządzanie kosztami operacyjnymi.

Procesy back-office wiążą się ze wsparciem w sprawnym funkcjonowaniu administracyjnych obszarów działalności firmy w obrębie danej korporacji. W ich skład wchodzą usługi związane z przetwarzaniem dokumentacji, mailing room’em, rejestracją danych w systemach komputerowych, procesami finansowo-księgowymi, zarządzaniem danymi czy wsparciem IT. Zazwyczaj są one prowadzone w miejscach pracy managerów odpowiedzialnych za najważniejsze decyzje biznesowe, ale mogą być również powierzone organizacjom wyspecjalizowanym w ramach outsourcingu. Optymalizacja back-office dla osiągnięcia celów biznesowych prowadzi do poprawy rezultatów pracy całej organizacji. Tylko odpowiednie dostosowywanie się do zmieniających się trendów w branży daje możliwość trwałej poprawy efektywności firmy.

Pojęcie back-office dotyczy wszystkich wewnętrznych procesów danej firmy m. in. w oparciu o dział HR, księgowość czy logistykę. Warto w tym miejscu wspomnieć, że za zewnętrzne procesy z kolei, związane z funkcjonowaniem działu marketingu czy też serwisowego, odpowiada front-office. Pomimo tych widocznych różnic, zarówno zespoły back-office, jak i front-office muszą ze sobą współpracować dla osiągania lepszych wyników firmy i wpływania na proces jej ciągłego rozwoju.

Procesy back-office są często stosowane jako usługi dotyczące zarządzania poszczególnymi etapami produkcji. Przede wszystkim ze względu na fakt, że dla każdej firmy niezwykle istotne jest połączenie wysokiej jakości oferowanych dóbr i usług z utrzymaniem jak najniższych kosztów produkcji. Z kolei sprawne administrowanie działaniami służącymi optymalizacji łańcucha dostaw decyduje o zmniejszeniu ilości wad, zwrotów i opóźnień. Swoje zastosowanie back-office przejawia również w ramach procesów zarządzania obsługi klientów. Dotyczy to głównie projektów sklepów i ich oddziałów czy centrów serwisowych danych firm, które spełniałyby i zaspokajały wymagania klientów oraz pozytywnie wpływały na interakcje pomiędzy potrzebami ich i pracowników. Z raportu Aberdeen Group wynika, że wdrożenie tak zintegrowanych działań na wielu obszarach wsparcia wpłynęło na zwiększenie satysfakcji klientów nawet o 97% w przeciągu roku w stosunku do firm, które nie zadbały o odpowiednią optymalizację procesów back-office.

Jeśli chodzi o praktykę firm, dotyczącą posługiwania się funkcjami back-office przy realizacji swoich strategii biznesowych, to wciąż stopień ich wykorzystywania jest niewielki. Koncentrowanie się na rozwoju działów front-office, które wydają się być najbardziej reprezentatywne i lekceważenie wewnętrznych obszarów wsparcia jest jednak dużym błędem współczesnych firm. Największą szansą na ich systematyczny rozwój jest właśnie optymalizacja działań w tym zakresie.