Monitorowanie za pomocą SLA – dlaczego warto?

SLA to skrót od angielskiej nazwy Service Level Agreement, która po polsku oznacza umowę o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Dzięki temu, że zawiera informacje dotyczące zakresu świadczonej usługi, zapewnia organizację komunikacji wewnątrz firmy. Najczęściej porozumienie zawierane jest pomiędzy działem IT i sektorem zajmującym się operacyjną działalnością firmy, umowa SLA może być też zawarta z dostawcą usług utrzymania infrastruktury lub aplikacji. W ten sposób można połączyć konkretne, szczegółowe działanie określonej gałęzi przedsiębiorstwa z procesem biznesowym.

Umowa SLA zawiera wszystkie mierniki, dzięki którym ma się wpływ na monitorowanie czasu i jakości wykonywanej pracy, ustala ona także metody współpracy między działami. Monitorowanie dzięki SLA może polegać na mierzeniu wydajności, a także dostępności systemu, dzięki czemu można natychmiast wykryć spadek tych dwóch parametrów. Parametry często stosowane w umowie precyzują czas reakcji, czas naprawy i kary za niedotrzymanie warunków.

Dostępność systemu jest tu bardzo ważną cechą, gdyż to od niej zależy czy system poprawnie wypełni zlecone mu zadanie. Najlepsze systemy są dostępne nawet przez 99,999% czasu, co przekłada się na niedostępność przez jedynie 25 sekund w ciągu miesiąca. Warto wiedzieć, że to dostawca i jego zespół przez cały czas sprawdzają, czy wdrożony system w danej firmie działa poprawnie, by utrzymać stabilność pracy, a w razie awarii szybko zareagować.

Monitorowanie SLAPrzed podpisaniem umowy trzeba się zastanowić, jakie parametry powinny być zawarte w kontrakcie. Pierwszym miernikiem jest komunikacja. Objawia się ona na dwóch poziomach – pierwszy dotyczy rozwiązania problemów bezpośrednich użytkowników, drugi zaś zajmuje się rozwiązaniem awarii w postaci incydentów, gdzie pierwszy poziom nie ma możliwości rozwiązania problemu.

Jeśli awaria stwarza wiele trudności, powinno się zastosować eskalację. Jest to procedura komunikowania się w wypadku wystąpienia dodatkowych niedogodności w przebiegu prac nad rozwiązaniem problemów – często włącza się w ten proces pracowników wyższego szczebla. Kolejnym parametrem jest pomiar dostępności aplikacji. Jeśli zostanie wykryty jakiś problem, system potrafi wygenerować SMS’y lub e-maile do wcześniej wskazanych osób. Zasady działania pomiaru dostępności, polegają na gromadzeniu i zapisywaniu danych oraz wysyłaniu ich w cyklicznym raporcie.

Monitorowanie za pomocą umowy SLA jest bardzo skuteczne, ponieważ w przypadku jakiejkolwiek awarii, zyskuje się pewność, że zostanie ona bardzo szybko zauważona, a co za tym idzie – natychmiastowo zostanie wdrożony program naprawczy. Dlatego planując budżet firmy, warto przeznaczyć część środków na solidną umowę SLA. Dzięki niej będzie można zapewnić dostępność systemu na odpowiednim poziomie i tym samym zwiększyć zaufanie klientów oraz wydajność pracowników.