Zarządzanie usługami IT – procesy ITIL

Obecnie coraz więcej firm opiera swoje działanie na skomplikowanych systemach informatycznych. Zarządzanie usługami IT to koncept oferujący wsparcie w kierowaniu usługami IT, aby poprawić ich funkcjonalność i jakość.

Mówiąc o zarządzeniu usługami IT najczęściej mówi się również o procesach ITIL – zapoczątkowanej w latach 80. idei stworzenia zbioru zaleceń jak skutecznie oferować usługi informatyczne. Są to swego rodzaju ramy dla zarządzania usługami IT w przedsiębiorstwie. Jego celem jest przewidywalność, utrzymanie płynności usług, dostosowanie się do potrzeb korporacji i organizacji. Jego ramy, wytyczne i najlepsze schematy działania dostosowują akcje IT i wydatki do potrzeb biznesu i zmieniają je w miarę wzrostu lub zmiany kierunku biznesu. Infrastruktura oparta na ITIL może być wprowadzona w każdym biznesie, jednak najczęściej jest domeną największych skupionych na IT firm takich jak Microsoft, Hewlett-Packard i IBM wraz z innymi dużymi przedsiębiorstwami sprzedaży detalicznej, finansów, rozrywki czy produkcji. Przyjęcie i utrzymanie ITIL wymaga grupy przeszkolonych i certyfikowanych ekspertów.

Zarządzanie ITChoć wymagania systemu są duże, posiada on wiele korzyści. Jest to między innymi redukcja kosztów, dzięki podejściu do zarządzania IT podobnemu do zarządzania biznesem, a co za tym idzie, lepsze zarządzanie jakością. ITIL pozwala też zwiększyć produktywność poprzez lepsze gospodarowanie zasobów. System pozwala uporządkować organizację oraz usprawnić komunikację – nie tylko wewnątrz firmy, ale również z klientem.

Dwa główne obszary procesów ITIL to Service Support i Service Delivery. Pierwszy obszar koncentruje się na użytkownikach usług IT, zapewniając im dostęp do odpowiednich usług, by wspierać funkcje biznesowe. Klienci angażują Service Support w celu prośby o zmiany w IT, potrzeby komunikacyjne, aktualizacje, jak również w razie jakichkolwiek trudności i pytań.

Poprzez procesy Service Delivery z kolei rozumiemy dążenie do precyzyjnego określenia zawartości usług, a także roli i obowiązków klientów oraz dostawców usługi. Wspiera pracowników firmy w dostosowaniu serwisów, by sprostać specyficznym wymaganiom biznesowym w cenie osiągalnej dla danego przedsiębiorstwa. Usługa ma pomóc zdefiniować usługi, aby mogły być świadczone przez wewnętrzny personel i zasoby lub przez zewnętrznych dostawców z równą łatwością i wynikami.

Najważniejsze procesy Service Delivery:

  • IT services continuity management – zarządzanie ciągłością usługi,
  • financial management of IT services – zarządzanie finansami usługi,
  • services level management – zarządzanie poziomem usług,
  • capacity management – zarządzanie pojemnością,
  • availability management – zarządzanie dostępnością.

Service Delivery ma pomóc w określeniu sposobu mierzenia wyników serwisowych, a także korzystania z metryki, w celu ciągłych udoskonaleń usług, co sprzyja odpowiedzialnemu użyciu IT w przedsiębiorstwie, a więc maksymalizacji zysków. Co najważniejsze jednak, Service Delivery sprzyja partnerstwu w dziedzinie IT z korzyścią dla całej firmy.

Zarządzanie usługami IT to rozwiązanie, którym w szczególności powinny zainteresować się firmy zmagające się z pewnymi powtarzalnymi, a więc pochłaniającymi czas i środki finansowe, problemami. Powiązanie IT z biznesem okazuje się być podstawą skuteczności działań oraz rozwoju firmy.